La felicitat dels empleats és la dels clients. Per crear una experiència de client de primer nivell, les empreses han de posar en primer lloc la felicitat dels seus empleats. Per crear empleats feliços, els drectius haurien de centrar-se en crear una cultura empresarial sòlida i oportunitats de desenvolupament professional.

Una cultura empresarial forta, amb un conjunt de valors fonamentals i que afavoreixi la innovació i la creativitat és clau per a la vinculació dels empleats. La passió per a una ètica laboral  sòlida – des de l’alta direcció fins el darrer empleat – i orientada a resoldre els problemes dels clients amb altes dosis de cultura innovadora,  és tot el que cal per aconseguir empleats i clients feliços.

El propòsit és l’element vinculant i alineador. JFK, quan va visitar la NASA es va trobar al conserge escombrant a la porta, el President li va demanar què feia a la NASA, aquest li va respondre que ajudar a portar a l’home a la Lluna. Teia clar el seu propòsit.

La comunicació interna ajuda a la difusió del propòsit, però el que més ajuda al propòsit és el seu sentit. Empleats com el conserge d’abans son empleats que cal retenir. Per retenir el talent es necessari que sigui reconegut i que els empleats puguin visualitzar el seu desenvolupament, pla de formació  i promoció professional.

L’orgull de pertinença a una organització i la felicitat dels empleats, és quelcom que els clients capten i del que també volen sentir-se part. Empleats feliços fan clients feliços.