Brian Solis, al seu llibre ” The end of business as usual”, fa referència a la seva època de consultor a McKinsey’s Research on va desenvolupar el que anomena “la lipsi de la decisió” per poder visualitzar i entendre els pasos que un consumidor connectat duu a terme quan decideix adquirir un producte i/o un servei.

Ens descriu un primer moment on els desencadenants dels nostres interessos ens porten cap un camp més reduït de possibilitats i opcions, és el moment de la formulació. Aquesta consideració inicial dona pas a un moment on els consumidors connectats inicien un recerca per validar les seves primeres eleccions i trobar-ne d’altres possibles per comparar, estem en el moment del pre-comerç. Quan la decisió ja és presa, comença el viatge del consumidor, els nostres punts de contacte amb ell van desbloquejant i donant forma a la nostra relació, ja estem a la fase de comerç. Finalment, la fase de post-comerç, després de la compra, els consumidors connectats es vinculen amb el producte, però ens caldrà treballar el seu compromís amb nosaltres per garantir la seva lleialtat i suport.

En el moment de la formulació, el consumidor està preparat per iniciar un procés de consideració d’ofertes a partir d’un desencadenant determinat, quelcom que l’impulsa a la acció. En aquest moment podem captar el seu interès si som capaços de reconèixer les seves necessitats i oferir-li una solució. En la fase de pre-compra el pes de la marca, la comparació i, sobretot, la opinió dels altres en forma de boca-orella combinada amb estratègies d’interacció directa,  condueixen l’acció vers la següent etapa.

El tercer moment és el de la compra, de màxima emoció per al consumidor, l’acte de la compra va acompanyat del desig d’explicar-ho. La post-compra es aprofitada per validar la compra, per tornar a revisar el que altres diuen del producte, de la seva satisfacció en relació a les expectatives dipositades inicialment i compartir les troballes realitzades. Les marques poden aprofitar aquest nou moment de contacte per reforçar els vincles de lleialtat amb els clients, Apple ho sap i explota perfectament el moment “unboxing“. Els consumidors que connecten amb el producte son els que ajudaran a d’altres a prendre les decisions de compra. Les marques han de definir a priori quin és el disseny de la experiència que li espera al client en cada una de les diferents fases, és això el que les farà influents.

El futur de les compres és un futur social, connectat. Les experiències que viurà el client necessiten d’un disseny previ que caldrà desplegar a tota la organització per aconseguir el compromís amb la marca per part del client intern i del client extern. Sense aquesta intencionalitat estratègica difícilment les marques aconseguiran ser la opció preferida.