ladislau girona

Ajudo les organitzacions en el seu desenvolupament estratègic i de negoci. Management, educació, Internet, filosofia, nonprofit.

Posts Tagged ‘socialmedia’

Màrqueting a les xarxes socials

Per dur a terme un pla de màrqueting a les xarxes socials cal seguir un senzill full de ruta a l’abast de tot tipus d’organitzacions:

  1. Definir els objectius, què pretenem que passi?, què volem aconseguir exactament des de les xarxes socials? La creació d’un conjunt d’objectius clars i sòlids es el punt de partida i el referent per anar mesurant l’impacte de les nostres accions a la xarxa. Què volem aconseguir exactament des de les xarxes socials?, volem reconeixement de marca?, obtenir informació SEO?, generar leads?, dirigir tràfic cap un esdeveniment presencial?
  2. Definir el perfil de client. Quin és el nostre client ideal? A partir d’estudis de mercat i dels clients actuals (enquesta a clients) podem definir l’arquetip ideal de client que busquem. Què fa a la xarxa?, quan ho fa?, quina edat mitja té?, compra online? ,com ho fa?, té presència a la xarxa?,  quant temps està connectat?,… Una correcta segmentació del nostre client potencial permet ajustar els continguts i les accions per incrementar la seva efectivitat, és a dir, la seva conversió.
  3. Establir què mesurarem. Quin tipus de mètriques necessitem per saber exactament la rendibilitat de la campanya. Les xarxes socials son plenes d’accions (RT, comentaris, m’agrada,….) que no sempre són útils per assolir els objectius. Mesurar-les i emmirallar-nos per l’alt nombre de mencions ens pot fer creure que anem bé i no ser cert. Definir el KPI (indicador clau de rendiment) orienta la mètrica a seguir. Volem visites a la nostra web?, volem que es descarreguin una determinada app?, volem incrementar la fidelització dels clients?. Hem d’establir clarament el punt de partida i mesurar la distància a recórrer per arribar a assolir els KPI desitjats.
  4. Analitzar els competidors i substitutius. Llistar-los, estudiar on son presents a la xarxa i quin tipus d’activitat fan. Amb quina freqüència publiquen continguts?, de quin tipus és aquest contingut? quants seguidors tenen?,  creixen o decreixen?
  5. Definir la presència. Quins canals utilitzarem?. La quantitat i qualitat de la nostra presència vindrà condicionada pels nostres recursos en eines, temps i equip humà. Podrem publicar fotos?, i vídeos?, amb quina freqüència podrem generar nou contingut?. En el moment d’escollir els canals és quan més útil ens serà el nostre perfil de client; hem de definir la nostra presència en funció del perfil de client desitjat i de l’activitat dels nostres competidors i substitutius.
  6. Moviments tàctics. El màrqueting a les xarxes socials no es pot reduir a un conjunt d’accions estables i fixades prèviament, necessita actualització setmanal, canviar de tàctica constantment en funció del que les mètriques seleccionades ens expliquen.
  7. Revisar constantment. Aïllar i comparar dades per obtenir un coneixement més segmentat dels comportament dels clients i de les seves necessitats. Veure quin segment de client té un millor comportament i per què i enfortir les tàctiques de màrqueting més eficients. Com més sabem dels nostres clients actuals i potencials, més oportunitat tenim d’establir connexions profundes. Quan omplen un formulari, es baixen una cançó o un llibre electrònic no només obtenim informació sòcio-demogràfica, sinó també les dades que envolten els seus interessos i problemes no resolts. La segmentació dels contactes i la personalització dels nostres missatges en funció d’aquestes dades pot ajudar als nostres clients a resoldre millor les seves necessitats.

L’evolució dels estats de maduració del màrqueting a les xarxes socials en una organització passen per:

  • Començar a escoltar i trobar converses rellevants
  • Unir-se a la conversa que hi ha a la xarxa
  • Implementar coherència i consistència, es a dir, processos de treball nous (gestió de la conversa, de la comunitat, formació, control de crisis,…)
  • Integrar al client/usuari en tots els punts de contacte que tenim amb ell i ser capaços de generar innovació amb ells.

Cal considerar el màrqueting a les xarxes socials com quelcom que ha d’impregnar a tota la organització, és crític i estratègic i no es deixa reduir ni resoldre contractant a un community manager. Els instruments tradicionals del màrqueting s’han d’enriquir tenint en el món dels bits i les seves noves oportunitats: millor conveniència per l’usuari, més informació, més i millor segmentació, menys intrusió, costos logístics i operatius més baixos, traçabilitat de les accions…

Centres d’excel·lència socialmedia

ladislaugirona

Com veiem en el dibuix, això del màrqueting (socialmedia en aquest post) i la innovació és tant crucial pel desenvolupament de les empreses i organitzacions que no es deixa reduir a les tasques d’un departament determinat, ja ho dèiem en el primer post. Doncs bé, amb el socialmedia passa el mateix, no és quelcom especialitzat i aïllat que puguem subcontractar o creure que es resol contractant un community manager; no, de cap manera. És una feina complexa i ha d’impregnar a tota la organització.

L’evolució dels estats de maduració del socialmedia en una organització passen en un primer moment per començar a escoltar i trobar converses rellevants; el segon moviment és el d’unir-se a la conversa que hi ha a la xarxa; a partir d’aqui, el tercer moviment passa per ser capaços d’implementar coherència i consistència, es a dir, processos de treball nous; el quart moviment és el d’integrar al client/usuari en tots els punts de contacte que tenim amb ell i ser capaços de generar innovació amb ells.

L’impacte d’Internet a les organitzacions és un impacte cultural, de canvi en les maneres de fer. Moltes companyies, enlloc de generar un nou i especialitzat departament per els temes socialmedia opten per crear centres d’excel·lència socialmedia per donar suport a la resta de l’organització. D’aquesta manera asseguren consistència en les guies de treball (línies editorials, de continguts, formats…), unificació de les eines i plataformes tecnològiques, mètriques i capacitat de resposta centralitzades, polítiques de formació dels equips…

ladislaugirona

 

raons pel socialmedia edu

image-1

Els socialmedia son una forta eina d’empoderament, de pas a l’acció. En termes educatius, un camí directe d’accés a informacions i coneixements:

  • Els continguts i coneixements són a un clic de distància, només necessito validar i assegurar les fonts.
  • Existeix una col·laboració entre iguals (peer to peer) que permet aprendre amb els altres i anar construint coneixements i connexions.
  • S’han trencat les barreres d’espai i temps, amb els socialmedia l’accés al coneixement és permanent i obert, els horaris s’adapten a la meva conveniència.
  • La interacció amb el professor és més fàcil que mai, també està a un clic, guiant i facilitant els processos d’aprenentatge, validant fonts…
  • Tots els alumnes poder participar en igualtat de condicions.

Només per aquestes simples i senzilles raons, cal que considerem els socialmedia com un potent i recurs educatiu… que els encanta utilitzar als estudiants…

Socialmedia a l’escola: el cas Eudora Schools

 

A moltes escoles, i a molts mestres, sentir parlar de Facebook, Twitter o Youtube els posa nerviosos, tots coneixen algun cas de mals usos on infants, joves i professorat han tingut, diguem-ho així, no massa bones experiències. Tot plegat es veu més com una amenaça i font de nous riscos que com un espai de noves oportunitats; per tant, millor mantenir els socialmedia lluny de les aules.

Aquest era el punt de partida en el moment en que a Eudora Schools es van plantejar fer un pas endavant. Es van adonar de que vivim en un món digital i que no es possible demanar ni als alumnes ni a les famílies que es relacionin amb els mestres i amb l’escola fent abstracció d’aquest fet; al capdavall, amb la resta del món tenen relacions digitals, per què no ho haurien de voler fer amb l’escola?

Es van adonar que l’escola no feia cap ús ni de les xarxes socials, ni del vídeo, ni del blocs,… per incorporar-los com a eines en el procés d’ensenyament-aprenentatge. Tampoc havien elaborat cap guia de comportament a Internet; la relació amb els pares es limitava a la comunicació presencial en temps real, o de forma diferida amb l’ús del correu postal i els clàssics opuscles informatius.

A finals de 2011 van fer un cop de cap i van destinar tot el 2012 a formar-se digitalment. Avui en dia disposen d’una forta presencia a la xarxa, al seu directori (en constant canvi, es clar) podem veure on i com hi son presents. Disposen de diferents canals a Youtube plens de produccions pròpies; el professorat està fent més networking que mai gràcies a l’ús de Twitter; la seva pàgina de Facebook s’ha convertit en el principal lloc de trobada, conversa, col·laboració i participació de la comunitat educativa; els estudiants més grans utilitzen el microblogging per compartir idees i connectar amb els mestres…

Han descobert que hi ha perills i beneficis, però amb una bona política de gestió dels riscos s’aconsegueixen grans recompenses, el balanç és força positiu. El desenvolupament professional i les polítiques i procediments de resposta ajuden a gestionar el risc i el compensen amb escreix.

En el següents vídeos  podeu veure com ho explica la cap de comunicació de la escola, en aquest primer vídeo ens parla dels primers passos que van fer, de com van superar els problemes inicials i van abordar la gestió dels riscos:

En aquest segona part ens relata la implantació del socialmediaplan, la formació dels equips i la aparició de la figura dels “ambaixadors socials” com a agents clau del procés:

El tercer vídeo està dedicat a la part on es relata la gestió de la comunitat i la revisió del impacte i èxits assolits:

Finalment, una crida a la acció per a que més escoles facin el pas:

Podeu trobar el post original de la Directora de Comunicació d’Eudora Schools seguint aquest enllaç

 

8 claus per implementar el socialmedia a les organitzacions

Recentment he llegit un post que m’ha cridat força l’atenció, sintetitza en 8 claus el full de ruta que cal seguir, tant des del punt de vista de l’equip promotor de la introducció com des del conjunt de professionals l’equip vistos com a client intern, per a implementar amb èxit l’ús del software social a les organitzacions.

En primer lloc, des del punt de vista de l’equip promotor de la iniciativa, el que cal fer es:

  • Consultar amb els diferents grups d’interès intern, assegurar-se que l’aplicació s’ajusta als protocols TIC de la organització. Cal aconseguir la complicitat de la Direcció, és un projecte que requereix un lideratge estratègic fort alhora que recull el feedback de les persones clau i més influents. Finalment, hem de poder visualitzar de forma clara l’alineació de la nova aplicació amb les finalitats comercials.
  • Cultura, no estem parlant d’informàtica, estem parlant de com re organitzem els nostres processos tenint en compte l’impacte digital a la nostra organització. És un canvi cultural, un cop més el lideratge de la Direcció és clau; en empreses poc donades als canvis i la innovació la implementació pot ser molt i molt lenta.
  • Comunicar correctament la iniciativa, el to, materials i metodologia empleats són claus per l’èxit de la seva implementació. Un bon exemple de comunicació el trobem a la empresa Philips, van elaborar aquest vídeo per promoure la participació i reforçar la idea de creativitat i innovació com a conductes desitjables. Un altre exemple el podem veure a la empresa Tyco en la seva implementació d’un xarxa social corporativa.
  • Contingut. Cal tenir un pla de publicació d’informacions i continguts rellevants, els primers mesos és especialment crític. Ens hem d’assegurar que generem prou contingut per tots i cadascun dels diferents departaments, necessitem un equip fort d’edició i administració de la xarxa.
  • Cadència en el ritme d’aportacions de contingut. No és tant posar a disposició dels equips una base de dades fixe d’informacions i continguts, sinó ser capaços de ser àgils, constants, útils, rellevants,… en el subministrament periòdic i directe d’informacions i de feedback.
  • Connectar. L’equip patrocinador no només s’ha de preocupar de les connexions en el món del bits, també ha de promoure que es donin en el món dels àtoms. A més, cal assegurar la connexió de la xarxa amb les altres aplicacions corporatives per tal d’estendre el seu abast.
  • Celebrar. Cal posar en valor els èxits assolits i els passos donats, reconèixer i agrair les aportacions de forma que el conjunt de la comunitat s’ho faci seu.
  • Capturar les aportacions i idees rellevants és un dels principals objectius de la iniciativa. Del coneixement implícit a l’explícit per a convertir-lo en acció present o futura.
En segon lloc, és interessant posar-se en el lloc de l’equip receptor per discernir quina serà la seva experiència d’ús:
  • Contemplar. És el primer que farà, es preguntarà si hi ha quelcom per a ell, per què l’hauria d’utilitzar, quin temps representarà, si sabrà fer-ho… L’equip impulso ha de ser conscient d’aquest dubtes i combatre’ls amb bons continguts i tutorials d’inici.
  • Consumir és el primer pas lògic. En un primer moment els usuaris consumiran el contingut disponible a la xarxa, només amb una bona cadència i qualitat dels continguts disponibles podrem animar-los a fer el pas de compartir nous continguts i no nomes de consumir-los.
  • Convertir les diferents aportacions a tots nivells: documents, comentaris, agraïments… en connexions significatives entre les persones dels equips. Això incrementarà les aportacions i la participació.
  • Crear. Un cop assolida la confiança necessària per a publicar informació, els usuaris es convertiran en creadors i líders experts amb seguidors interns que reconeixen en l’autor autoritat en la seva matèria.
  • Comprometre. Amb el reforç i retroalimentació  positiva de la resta dels usuaris, la participació activa acaba formant part del flux de treball diari, es converteix amb hàbit. L’usuari ja es troba compromès amb la xarxa.
  • Col·laborar. Un cop els usuaris se senten còmodes fent aportacions a la comunitat, fent preguntes compromeses, col·laborant en projectes… Fan el pas des d’una comunitat de difusió a una comunitat de pràctica, d’acció i d’interacció.
  • Correlacionar. Quan la xarxa aconsegueix crear un valor de negoci clar pels usuaris en línia amb els seus objectius,  passa a ser quelcom arrelat a la cultura de la organització.
  • Campions, la xarxa és una fàbrica de campions que permet aflorar i fer créixer el talent dins la organització. Aquests campions difonen la seva experiència i ajuden als altres. El client intern ja és el protagonista de la iniciativa.
Sembla un bon pla per planificar les accions i recursos, entendre les barreres amb les que toparem i orientar els esforços cap al màxim empoderament dels membres de la organització per a que generin una comunitat de pràctica i innovació.

 

lideratge socialmedia a les nonprofit

 

En un altre post vàrem parlar dels socialmedia des d’un punt de vista de les organitzacions, avui ens centrarem en el paper dels seus dirigents. El lideratge a les entitats i projectes sense afany de lucre també passa per l’ús de eines socialmedia integrades en les estratègies de màrqueting i comunicació. La persona que està al capdavant de la organització, la que d’alguna manera la representa i és la seva veu, necessita integrar en el seu treball quotidià noves pràctiques i maneres de fer; i adquirir nous hàbits demana un cert esforç.

Sempre que he mantingut converses respecte d’aquest tema amb dirigents de organitzacions i moviments socials o directius i executius del món de la empresa, la resposta ha estat: “si, tens raó, però no tinc temps”. No és una qüestió de “tenir temps”, es tracta de passar a la acció començant poc a poc i amb petits passos.

Caldria rumiar quin conjunt d’accions de comunicació podríem fer millor i en menys temps si féssim ús dels socialmedia; quines accions fem en el món dels àtoms que es queden sense el seu correlat en el món dels bits; què fan als socialmedia altres dirigents d’entitats nonprofit que ens podrien servir de guia i estímul; quines són les pròpies fortaleses i preferències per determinats canals socials.

La comunicació institucional al món dels socialmedia pot i ha d’anar perfectament acompanyada de missatges personals dels seus dirigents per compartir idees i establir connexions, això els farà més propers i accessibles i els garantirà el contacte amb la realitat, amb els seus equips i, especialment, amb els usuaris i clients finals.

Cal superar l’esforç de la corba d’aprenentatge inicial, activant l’ús del social bookmarking i  dels RSS amb eines per seguir blogs i publicacions de lideratge i gestió  i dedicar 15-30 minuts diaris a llegir-les; utilitzar el mindmapping com eina per visualitzar i comunicar les idees; compartir amb els col·legues les informacions i coneixements descoberts i adquirits per diferents canals, per exemple twitter.

La feina del líder és liderar; no és possible fer-ho sense estar connectat i en constant moviment i aprenentatge; un líder no connectat no fa la seva feina 😉

"Shoptimització" les apps i les compres

 

En el darrer post ja vàrem començar a veure com la tecnologia cada cop és més present en els processos de compra. Els consumidors són cada cop més conscients del que compren, on ho compren, el que es gasten en temps i diners per fer-ho…

Les empreses i organitzacions ja han vist la necessitat de desenvolupar avantatges competitius no només des del punt de vista dels bens i serveis que vénen, sinó fent que la compra dels mateixos sigui més fàcil, intel·ligent i divertida.

Apps com Slice, ShopSavvy, Dashlane, ens ajuden i faciliten el procés de compra per a que amb un sol clic puguem omplir formularis, ordenar pagaments, comparar preus, fer un seguiment de les nostres compres… En fi, que davant les campanyes del “yo no soy tonto“, la nostra resposta es que nosaltres tampoc ho som.

A renttherunaway podem escollir diferents tipologies de models i mides per veure com li quedaria la roba a gent com nosaltres, una mena de crowdsourcing de talles de roba.  A wishwantwear pots llogar roba de luxe, al seu site esculls el model te’l porten a casa i el recullen.

Al web letote han fet un pas més enllà, un cop hi accedeixes, omples el perfil i els seus experts t’assessoren per definir el teu estil i imatge. A partir d’aquest moment tens accés – per una quota mensual – a diferents conjunts de roba personalitzats que t’arriben a casa i que pots fer servir el temps que vulguis; la mateixa capsa serveix per retornar la roba (bruta) i el cicle es va repetint.
vídeo

També apareixen les apps i llocs webs orientats al desenvolupament de programes de fidelització oferint promocions i descomptes als seus usuaris. Keyring, Cardstar  i Perx recullen en una sola app totes les nostres ofertes de fidelització i descomptes per a facilitar-nos la seva gestió. Cal escanejar les targetes físiques que tinguem de les diferents botigues i pujar-les a la app, ja no caldrà que les portem a sobre.
Aplicacions com Macy’s, no només ens ajuden a trobar la botiga que necessitem, sinó que un cop dins, ens guien – indoor gps navigation – fins al mostrador concret que busquem! Aquesta mateixa setmana google ja ha activat molts mapes d’interiors d’edificis d’Espanya.

 

 

Socialmedia fum?

El futur de les compres es un futur social, només amb el disseny previ de les experiències que viuran els nostres clientes podrem arribar a assolir un compromís amb la nostra marca, només així podrem cridar la seva atenció i ser la seva opció preferida. Ens cal assegurar que els moments de contacte amb els clients siguin excel·lents, han de percebre que som la millor opció de totes les que té a un clic de distància.

Els instruments tradicionals del màrqueting directe s’han d’enriquir, que no abandonar, tenint en compte – també –  el món dels bits i les seves noves oportunitats: millor conveniència per l’usuari, més informació, més i millor segmentació, menys intrusió, costos logístics i operatius més baixos, traçabilitat de les accions…

Però ull viu! la nostra relació amb els clients no es redueix a un canvi de bústia (la física per la digital), tampoc s’acaba un cop han arribat a la nostra web o a un fred formulari; hem de mantenir la conversa amb ells en les diferents xarxes socials i amb noves eines de social CRM (salesforce, icontact, vertical response, mailchimp, constant contact, …).

Els socialmedia ens ajuden a reforçar el nostre prestigi i reputació, però no directament les nostres vendes, per això, ara més que mai, continua sent central la nostra proposta de valor.

Ahh…, sobretot, no deixeu que els venedors de fum us entabanin!

Quan hem d’utilitzar els socialmedia per cercar col·laboració?

No tots els reptes que tenen les organitzacions son traslladables als socialmedia per a treballar amb comunitats col·laboratives, un mal ús dels socialmedia ens pot portar per mals camins i pitjors resultats.

Les comunitats de col·laboració als socialmedia són més idònies quan tenim davant grans grups de persones que actuen de forma independent per contribuir i compartir informació oberta de forma que tot plegat es complementa i ajuda a obtenir una visió de conjunt més eficient.

En canvi, per a objectius que exigeixen un anàlisi profund on la informació ens arriba des d’un coneixement especialitzat i expert, o si es tracta d’informació sensible; llavors, les comunitats als socialmedia no son la solució més adient.

El gap d’idoneïtat està connectat per multitud de ponts, els diferents reptes i objectius son susceptibles de ser treballats dins el socialmedia,  o no,  en els diferents moments del desenvolupament d’un projecte. Cal que tinguem en compte que la major part de les xarxes socials imposen alguns nivells de control de la informació i la privacitat, fins i tot la wikipedia va haver de fixar regles per determinar la acceptació dels articles.

Com treballen les comunitats col·laboratives al socialmedia?

A la darrera entrada vàrem parlar dels sis principis que conformen una comunitat de col·laboració, ara veurem com es fa possible que comunitats de milers de persones (que poden no tenir cap connexió prèvia) aconsegueixin aportar valor enlloc de caos.

Son quatre les accions bàsiques que expliquen aquest “com?”: contribucions; feedback; validació; i canvi. Aquestes quatre accions conformen el cicle de col·laboració:

  • Les contribucions son la matèria prima amb la que s’inicia tot el procés: les aportacions de pensaments, idees, opinions, suggeriments, preguntes, problemes… son el fonament i marquen l’inici del cicle de treball.
  • Feedback, a partir de les contribucions inicials, la resta de membres proporciona el seu parer i valoració, puntua les aportacions i expressa el seu punt de vista. Tot plegat millora la opinió col·lectiva de la comunitat en relació a les diferents contribucions.
  • La validació. A través de l’agregació de les diferents discussions en relació a un tema determinat, la comunitat acaba emeten un judici de validació. Aquesta validació és la que va construint la reputació de les contribucions i de qui les fa; així, les bones aportacions i els seus autors – sovint amb sistemes de gammificació integrats – van guanyant posicions, punts, funcionalitats… que els permeten una millor visibilitat dins la comunitat. El sistema col·lectiu d’avaluació de tot el procés és el que garanteix que les millors contribucions siguin les que aflorin.
  • Canvi. La retroalimentació i la avaluació transparent i competitiva per part dels membres de la comunitat es el que permet considerar el valor de les contribucions i comportaments. Els membres intenten ser cada cop més ben considerats per la resta; si tot es desenvolupa correctament, la comunitat evolucionarà imitant els bons comportaments per sobre dels comportaments incorrectes i anirà assolint millors resultats i productivitat. Aquest nous comportaments i canvis van influenciant a la resta de la comunitat de forma iterativa fent que el cicle es repeteixi.

Així és com les comunitats s’auto-governen, aprenen per elles mateixes i s’auto-dirigeixen.