Podem pensar la transformació digital en clau de canvi cultural, d’operacions, de processos. Com un conjunt de blocs que recolzen una estratègia global al servei dels objectius de màrqueting i de negoci.
Els nous blocs que apareixen en la transformació digital passen per:
Experiència de client: Garantir l’experiència de client desitjada independentment del dispositiu que el client utilitzi o el departament amb el que es relacioni en aquell moment. L’estratègia de marca depèn en gran part d’aquesta capacitat.
Visibilitat. Es tracta d’estar present en tots el entorns que habiten els clients: on line, off line, smartphone, IA, …
Anticipació. El màrqueting passa a ser un servei. Ofereixen els productes i serveis als clients abans que s’adonin que els necessiten. Per a fer possible això, cal molta tecnologia capaç de creuar i analitzar dades de comportament del clients per produir ofertes anticipades. El màrqueting anticipatori és a les basseroles, cal una combinació de dades sociodemogràfiques, de comportament de client i d’aprenentatge automàtic que encara no està a l’abast de la majoria d’empreses, però a mig termini ho estarà.
Personalització. Cada client és un mercat, es imprescindible obtenir dades detallades d’aquest mercat i fer-les accessibles al conjunt dels departaments que interaccionen amb ell.
El equips de màrqueting necessitaran pensar a llarg termini en cadascun d’aquest blocs, amb una estratègia global que faci de paraigües a l’evolució tàctica dels blocs mencionats. Necessiten d’una visió de gran abast, d’un model compartit de com arribar-hi i d’un fort compromís d’equip. És a dir, tota transformació digital necessita d’un pla com els de tota la vida.
La segmentació de clients no és cap novetat estratègica, les empreses i organitzacions porten molts anys recollint dades per comprendre millor als seus clients i la manera com aquests interactuen amb la seva marca. El que encara resta pendent per a la majoria és integrar la veu real del client; la combinació dels dos elements permet entendre millor audiències específiques, identificar segments i patrons de comportament.
Quan les organitzacions utilitzen aquestes dades de forma estratègica al llarg de tota la seva cadena de valor i servei ( màrqueting, operacions, servei al client,…) incrementen la seva eficàcia (més ràpid i ajustat) i eficiència ( a menor cost), no és poca cosa per marcar un avantatge competitiu.
La paraula clau és la personalització, això és el que esperen els diferents clients i usuaris de productes i serveis. Ja vam veure com els diferents assistents d’intel·ligència artificial fan un seguiment del nostre comportament i ens ofereixen solucions basades en el nostre historial de navegació. O som capaços d’oferir experiències personalitzades o perdrem els clients, cal integrar la veu del client amb el conjunt de dades socio-demogràfiques urgentment.
El primer pas per dur a terme aquesta combinació de dades passa per les TIC. Invertir en ERP, CRM és la condició de possibilitat per tenir accés central, qualificat i creuat al conjunt de dades dels clients. Un cop sapiguem qui son i com es comporten podem començar a avaluar quina és la relació amb la nostra marca i quin tipus de vincle emocional estableixen. Per cert, aquesta aproximació no es un projecte, és un procés que mai s’acaba. L’equip TIC i l’equip d’atenció al client són, a la fi, el mateix.
En segon lloc, un cop tenim garantit l’accés a tot aquest conjunt d’informació, ens cal pensar en la segmentació dels clients: per al seva conducta (historial de compres, freqüència de les mateixes, visites al web,..); perfil demogràfic; fidelització (participació); ús dels mecanismes d’atenció al client. Aquesta segmentació ens permet descobrir patrons que es repeteixen en funció de cada perfil i afinar així la nostra comunicació amb cada segment.
En tercer lloc, ens cal garantir la centralitat del recull de dades i les interaccions dels nostres equips per garantir el coneixement mutu dels clients, les seves necessitats i les solucions que els podem anar oferint a cada un d’ells de forma personalitzada.
És molt car i difícil atendre les necessitats específiques de tots i cadascun dels nostres clients, d’aquí la importància de la segmentació de clients i localització de patrons que ens permetin oferir millors solucions identificant els més importants i seguint el comportament d’una gran varietat de grups de clients.
Amb un aprenentatge personalitzat podem identificar les necessitats úniques dels estudiants i fer-lis front optimitzant el procés d’aprendre dia a dia. Optar per un aprenentatge personalitzat passa per l’adaptació als punts forts de cada estudiant, a les seves necessitats i interessos, a què, com, quan i on vol aprendre, proporcionant la màxima flexibilitat i suports per assegurar el domini de les matèries i continguts.
El propòsit d’un aprenentatge personalitzat és fomentar la vinculació, participació i l’elecció en la seva educació. La diferenciació és clau en l’aprenentatge personalitzat, l’aproximació per part de l’educador és a mida, propera, un a un. Es produeix un canvi en la dinàmica educador-alumne; els educadors assumeixen nous rols: mentors, facilitadors. El fet de donar als estudiants la propietat del seu procés d’aprenentatge valorant els seus interessos i passions incrementa la seva motivació al sentir-se més valorats.
L’aprenentatge personalitzat es dona en tot moment i espai, l’escola no es redueix a l’aula. En tot lloc i moment es pot donar un aprenentatge que uneix experiències formals i no formals connectades tecnològicament. L’aprenentatge personalitzat és una aprenentatge connectat on els estudiants disposen d’una xarxa de connexions i un conjunt de recursos flexibles per capturar, distribuir i compartir els coneixements.
Podem distingir un conjunt d’elements que caracteritzen un model d’aprenentatge personalitzat:
L’ensenyament diferenciat
Plans individualitzats d’aprenentatge
Ritmes flexibles
Retroalimentació constant entre educador i estudiant, resolució de problemes
En tot lloc i moment (físic i virtual)
L’estudiant en el centre del model educatiu
Avaluacions basades en el rendiment, metodologies de projectes, de treball d’equip, gammificació de les activitats.
La personalització de l’aprenentatge no es pot reduir a la millora dels dissenys dels currículums acadèmics, o a la introducció de la tecnologia. Es tracta de transformar el sistema, un sistema que fracassa. Es tracta de transformar el rol del professorat i dels alumnes. Es tracta de posar l’èmfasi en que els estudiants aprenguin, en produir canvis positius en les seves vides.
Recentment he llegit un article de Barbara Bray al voltant del tema de la personalització de l’aprenentatge que trobo especialment encertat. Posa el dit a la nafra al plantejar que la personalització de l’aprenentatge no es pot reduir a la millora dels dissenys dels currículums acadèmics, o a la introducció de la tecnologia. Es tracta de transformar el sistema, un sistema que fracassa. Es tracta de transformar el rol del professorat i dels alumnes. Es tracta de posar l’èmfasi en que els estudiants aprenguin, en produir canvis positius en les seves vides.
La investigació planteja quatre grans àmbits d’actuació des d’on generar l’impacte necessari per avançar en la personalització de l’aprenentatge: Generar una cultura de l’aprenentatge; crear entorns d’aprenentatge; l’aprofundiment de l’aprenentatge, i, finalment, la necessitat d’establir aliances per a l’educació.
Per a generar una cultura de l’aprenentatge cal:
a. Disposar d’un sistema de creences. És la condició de possibilitat d’impulsar qualsevol canvi a l’escola, el propòsit.. Modificar les inèrcies i el statu quo actual dels diferents agents no es possible sense fer cap moviment en direcció a un sistema de creences compartit com a base del canvi.
b. Avaluació per competències. Els estudiants han de poder avançar al seu propi ritme a mesura que demostren el domini d’un conjunt d’habilitats i coneixements determinats
c. Escoles que aprenen i fan xarxa. Els professors també són estudiants, cal garantir el suport i acompanyament necessaris per a dur a terme el canvi del seu rol, dels seus nous mecanismes autosuficients d’aprenentatge.
Els entorns d’aprenentatge es caracteritzen per:
d. La seva flexibilitat i connectivitat. Els espais d’aprenentatge han de ser concebuts i dissenyats per donar als estudiants les màximes opcions d’aprenentatge
e. La barreja d’edats i professors. Com diu Ken Robinson, per què hem d’agrupar als nois i noies per “data de fabricació”? En un sistema basat en competències ens podem trobar edats barrejades, o en més d’un professor per aula atenent a diferents nivells i col·laborant plegats.
Aprofundir en l’aprenentatge passa per:
f. La utilització de metodologies d’aprenentatge basat en projectes on els estudiants desenvolupen la seva capacitat de treballar en equip, la creativitat i les habilitats comunicatives en un aprenentatge relacionat directament amb el món real.
g. Gamificar l’aprenentatge. El joc és una forma natural d’aprendre que dóna suport a la creativitat i la imaginació.
h. Avaluar l’aprenentatge.Investigar comes produeix l’aprenentatge i fer un seguiment personalitzat. D’un món de proves estandarditzades i dirigides pel professorat, a un món on l’avaluació també es aprenentatge i els estudiants són responsables de supervisar i reflexionar entorn els seus progressos. La màxima personalització de l’aprenentage possible.
Calen aliances en educació:
i. Construir relacions entre els estudiants i el professorat. Mantenir converses aspiracionales fent explícita la preocupació del professorat per l’aprenentatge i futur dels seus alumnes.
j. Assessors i tutors. Tant per estudiants com per professors; es tracta de garantir el suport i reflexió suficients en relació als seus plans d’aprenentatge personals.
k. L’entorn. Les escoles no poden actuar de forma aïllada, han d’establir relacions amb la resta d’institucions i entitats educatives del territori on s’inscriuen i del que formen part els estudiants i les seves vides.
