ladislau girona

Ajudo les organitzacions en el seu desenvolupament estratègic i de negoci. Management, educació, Internet, filosofia, nonprofit.

Posts Tagged ‘màrqueting’

Has dibuixat el teu ecosistema de clients?

ladislaugirona:ecosistema_clients

 

En un post anterior ja vam abordar el tema dels ecosistemes de clients, avui recollirem vuit raons per les que val la pena que ens posem a fer el dibuix del flux de la nostra entrega de valor als clients.

  1. Per crear empatia i comprensió compartida de la experiència del client. Els diferents departaments d’una empresa o organització sovint tenen un punt de vista parcial del que els passa als clients. Els mapes d’ecosistemes de clients generen una imatge compartida de la experiència total del client amb nosaltres i faciliten la connexió dels diferents departaments per entendre les seves interaccions i experiències.
  2. Millorar la comunicació entre el nostre front office i el back office. Ens ajudarà a mesurar millor les necessitats de canvi i l’impacte organitzatiu dels mateixos. Modificar un procés en front office per millorar la experiència de client sovint pot suposar molta feina d’operacions; de la mateixa manera, qualsevol modificació de software, jurídica… té un impacte immediat en les primeres línies d’atenció als clients.
  3. Ens ajuda a orientar la organització a les activitats estratègiques. És a dir, a aquelles que impulsen al màxim el valor per als nostres clients. Els mapes d’ecosistemes son fàcils de dibuixar i explicar, tota la organització els pot entendre, però el que els fa realment poderosos és el seu enfoc des del punt de vista del client, a partir dels resultats que el client espera obtenir conformem els nostres processos de negoci per tal de poder oferir-li el màxim valor.
  4. Identificar duplicitats i incoherències. Ens facilita detectar duplicitats de servei i impactes negatius en la experiència dels nostres clients (quants cops us han demanat les vostres dades més d’una vegada, o explicar dos cops el mateix a diferents departaments…)
  5. Identificar solucions de baix cost. Per exemple, activar vídeo-tutorials per ajudar als clients a resoldre determinades accions, FAQ’s, estimulant el suport entre els membres de la comunitat de clients…
  6. Fer sinergies internes. Tenir UN mapa del nostre ecosistema de clients ens ajudarà a no perdre mai de vista el nostre enfoc versus les necessitats i comportaments del client i trobant sinèrgies en les nostres operacions, com per exemple, UN sistema financer comú, UN crm…
  7. Tenir més i millors criteris de priorització de projectes i inversions. La construcció del mapa ve acompanyada d’un munt de noves idees que caldrà prioritzar en funció del seu impacte a client, esforç necessari, complexitat… El mapa és una poderosa eina per als equips de gestió de canvi per a gestionar els diferents projecte d’innovació i anar mesurant i comparant el seu impacte per donar retorn a la organització
  8. Re-definició del que mesurem. El mapa ens ajuda a centrar-nos en mesurar les experiències digitals i analògiques del clients i entendre aquelles parts dels nostres productes i serveis que expliquen el màxim de la seva satisfacció.

Bé, ara a fer el dibuix!

 

 

 

Coneixes la fòrmula del boca-orella?

ladislaugirona:boca-orella

El professor associat de la Wharton School of the University of Pennsylvania, Jonah Berger, creu que si que existeix una fòrmula. Al seu llibre “Contagius” desenvolupa la idea de la superioritat del boca-orella per damunt de la publicitat tradicional per tal de promocionar un producte o servei. Les persones no escoltem els anuncis, escoltem els amics, als nostres iguals.

Al llarg de deu anys ha estat estudiant per què es parla més d’unes marques que d’altres, i ha descobert que no és producte de l’atzar, sinó que sempre es dona una certa estructura, una fórmula que conté sis ingredients clau per viralitzar un contingut:

  1. Social Currency. La idea es que a les persones ens agrada parlar de coses que ens facin sentir millor i més intel·ligents. Ens agrada donar una imatge positiva de nosaltres mateixos.
  2. Triggers, els disparadors. Les persones parlem sobre aquells producte so marques que ens venen primer al cap, els nostres “top of mind”. Cal introduir subtils recordatoris per ajudar-les a pensar en nosaltres, farà més fàcil que ho vulguin compartir amb altres.
  3. Emoció. Quan ens preocupem per quelcom o en tenim certa cura, ho compartim. L’activació d’emocions com l’excitació, l’enuig, la por.. ens porta a compartir.
  4. Públic. Contingut construït per mostrar i créixer. Les persones imitem, però no podem imitar allò que no podem observar. Desenvolupar una estratègia i comportaments públics incrementa la influència social del contingut a promocionar.
  5. Valor pràctic. Notícies i novetats que puguem utilitzar. Compartim allò que pensem que pot interessar i ajudar als altres, ja sigui perquè els estalviarà temps, diners,…
  6. Històries. Ens encanten les històries i els relats, millor que la nostra informació viatgi en una historia. Som més propensos a compartir una historia memorable que un llistat de característiques tècniques d’un producte o servei.

Un clàssic de la viralitat per boca-orella amb més de 130 milions de visualitzacions

 

Un altre exemple més recent,

 

 

La teva empresa es Youtility?

ladislaugirona:youtility

 

L’altruisme i la orientació a client s’imposen i generen beneficis. Centrar-nos en les necessitats concretes del client per oferir-li serveis que, encara que no generen una venda a curt termini, augmentin la seva vinculació amb nosaltres, a la nostra marca. Això és Youtility.

Un màrqueting intel·ligent ajuda als clients enlloc de matxacar-los de forma intrusiva amb ofertes que no necessita ni l’ajuden en res. Si fem una venda, haurem fet un client aquell dia, però, si ajudem a algú, probablement l’haurem fidelitzat de per vida. Des del punt de vista de les empreses, resulta més pràctic i realista arribar a convertir-se en una entitat útil que en una empresa espectacular i meravellosa. Aquesta és l’essència del Youtility, el màrqueting com quelcom útil.

Vivim en un món hiperconnectat on les marques competeixen per captar la nostra atenció – economia de l’atenció-. El timeline d’un client a Facebook és ple de comentaris d’amics, familiars… les empreses han de superar a tots ells per captar la nostra atenció, han de poder oferir a cada usuari de forma individualitzada el que necessita i quan ho necessita.

La marca de paper higiènic Charmin ha desenvolupat una aplicació que localitza els WC més propers a un usuari, al mateix temps, els qualifica en verd o vermell en funció de la seva recomanabilitat. En sis mesos els usuaris van afegir 170.000 noves localitzacions y valoracions. Segur que no tots compren paper higiènic Charmin, però la seva simpatia amb la marca ha augmentat, els va resultar útil.

 

ladislaugirona

https://itunes.apple.com/ca/app/sitorsquat-restroom-finder/id511855507?mt=8

 

L’hospital universitari Vanderbilt a Nashville (USA), ha entès el concepte Youtulity. Han desenvolupat una app per ajudar a les futures mares en els moments anteriors al part: pot controlar el temps entre contraccions, calcular la ruta més ràpida a l’hospital en funció de la seva localització, trucar al mòbil del seu metge…

 

ladislaugirona

https://itunes.apple.com/us/app/baby-time-1/id410693728?mt=8

 

Hilton Worldwide desenvolupa una acció a Twitter anomenada Hilton Suggests amb el que ajuda als usuaris a localitzar, per exemple, restaurants, encara que no siguin de la seva propietat!

 

Però s’ha de voler ajudar de veritat, si el client sospita que l’estem manipulant, els efectes negatius podrien ser considerables y perjudicar la nostra marca. Per a que el nostre màrqueting sigui veritablement Youtility ha de tenir com a mínim un d’aquests tres enfocaments: informació self-service; transparència radical; rellevància en temps real (ajudes basades en geolocalització).

Jay Baer, el pare del concepte, ens explica les principals claus per crear Youtility:

 

Posar en marxa un pla Youtility passa per dur a terme sis accions:

  1. Identificar les necessitats dels nostres clients. Entendre el que necessiten per prendre les millors decisions i millorar les seves vides aportant solucions adients.
  2. Fer un mapa d’aquestes necessitats i establir la manera òptima de fer arribar la informació que necessiten, com i on ells la prefereixin.
  3. Fer difusió del nostre màrqueting, utilitzar els socialmedia per promoure la nostra informació útil i la nostra marca.
  4. Integrar verticalment el nostre Youtility. És una tasca i habilitat que cal desenvolupar internament, ha de formar part de la nostra essència organitzacional i empresarial.
  5. Millorar contínuament, Youtility és un procés, no es un projecte. Mai acabarem, les necessitats dels clients canvien constantment, la velocitat dels canvis tecnològics, les noves idees de producte, de procés….
  6. Mesurar en temps real el conjunt d’activitats i interaccions amb un sistema de mètriques que ens permeti anar prenent decisions en cada moment.

Així, què, sou Youtility?

 

Vols innovar en màrqueting? doncs canvia la teva cultura corporativa

ladislaugirona

Són els nostres prejudicis culturals els que ens fan més o menys innovadors.

Segons la gent de Forrester, si volem adoptar un màrqueting innovador i adaptat als canvis constants en els que ens trobem immersos,  només ens cal fer una cosa, canviar la nostra cultura corporativa i donar pas a una cultura de la innovació.

Segurament no hi ha cap repte més difícil per a una organització que la creació d’una nova cultura basada en la innovació; però és imprescindible fer-ho, ja que les eines, tècniques i canals del màrqueting tradicional cada cop son menys eficaces.

Des del punt de vista de les diferents actituds envers la innovació, es pot parlar de quatre tipus de cultures corporatives diferents:

  1. Aversió al risc. Només innoven si es veuen obligades, un exemple el podem trobar amb organitzacions força jerarquitzades com els serveis financers, serveis públics, atenció mèdica…
  2. Experimentadors. Innoven ràpidament i segueixen estratègies a curt i mig termini, es poden trobar exemples en grans companyies que creen grups pilot d’innovació.
  3. Pragmàtics. Produeixen innovacions ocasionals, centrades en el producte o servei, no en trobar noves maneres o mètodes per arribar al mercat. Aquestes iniciatives no fan cap pas sense un anàlisi exhaustiu i un càlcul del retorn de la inversió.
  4. Orientats a client. Aquestes organitzacions necessiten d’un lideratge excepcional, son, per definició, post-digitals, no només coneixen les necessitats dels seus clients actuals, sinó que actuen pensant en les seves necessitats futures.

Com ja detectava un informe realitzat per “the economist”, la innovació té a veure amb la cultura, els processos i el lideratge. La constitució d’equips pluridisciplinaris i transversals, l’ús de les noves tecnologies i aprendre de les errades – si ens hem organitzat per processos  podrem analitzar i entendre els errors i convertir-los en noves oportunitats -, poden ser bons drivers per començar.

La innovació exigeix el compromís i lideratge de la alta direcció, cal una bona gestió dels fluxos d’autoritat des de baix cap a dalt i des de dalt cap a baix.

"Shoptimització" les apps i les compres

 

En el darrer post ja vàrem començar a veure com la tecnologia cada cop és més present en els processos de compra. Els consumidors són cada cop més conscients del que compren, on ho compren, el que es gasten en temps i diners per fer-ho…

Les empreses i organitzacions ja han vist la necessitat de desenvolupar avantatges competitius no només des del punt de vista dels bens i serveis que vénen, sinó fent que la compra dels mateixos sigui més fàcil, intel·ligent i divertida.

Apps com Slice, ShopSavvy, Dashlane, ens ajuden i faciliten el procés de compra per a que amb un sol clic puguem omplir formularis, ordenar pagaments, comparar preus, fer un seguiment de les nostres compres… En fi, que davant les campanyes del “yo no soy tonto“, la nostra resposta es que nosaltres tampoc ho som.

A renttherunaway podem escollir diferents tipologies de models i mides per veure com li quedaria la roba a gent com nosaltres, una mena de crowdsourcing de talles de roba.  A wishwantwear pots llogar roba de luxe, al seu site esculls el model te’l porten a casa i el recullen.

Al web letote han fet un pas més enllà, un cop hi accedeixes, omples el perfil i els seus experts t’assessoren per definir el teu estil i imatge. A partir d’aquest moment tens accés – per una quota mensual – a diferents conjunts de roba personalitzats que t’arriben a casa i que pots fer servir el temps que vulguis; la mateixa capsa serveix per retornar la roba (bruta) i el cicle es va repetint.
vídeo

També apareixen les apps i llocs webs orientats al desenvolupament de programes de fidelització oferint promocions i descomptes als seus usuaris. Keyring, Cardstar  i Perx recullen en una sola app totes les nostres ofertes de fidelització i descomptes per a facilitar-nos la seva gestió. Cal escanejar les targetes físiques que tinguem de les diferents botigues i pujar-les a la app, ja no caldrà que les portem a sobre.
Aplicacions com Macy’s, no només ens ajuden a trobar la botiga que necessitem, sinó que un cop dins, ens guien – indoor gps navigation – fins al mostrador concret que busquem! Aquesta mateixa setmana google ja ha activat molts mapes d’interiors d’edificis d’Espanya.

 

 

Noves maneres de comprar

 

L’inline representa la integració d’allò físic amb el virtual, dels àtoms amb els bits. Els consumidors volen combinar el millor de la compra tradicional y la compra on line. Per una banda, veure, tocar, probar; de l’altra, comparar preus i accedir a més informació.

Apareixen campanyes que fusionen les vendes virtuals amb les físiques mitjançant diferents promocions on podem aconseguir vals de descompte a les xarxes socials o a les botigues…  Comprar uns pantalons també es pot convertir en una nova experiència:


Hi han tendes que desenvolupen iniciatives digitals a les xarxes socials per ajudar-nos a decidir quina peça de roba hem d’aquirir


També podem  emprovar-nos virtualment la roba…

El showrooming consisteix en anar primer a la botiga física per poder veure, tocar y probar, per després comprar el producte on line al lloc més econòmic que trobem fent ús del nostre smartphone per trobar i comprar preus. En contraposició a l’ordre de les accions, apareix el concepte ropo (research online, purchase offline).

Apareixen noves apps com seesaw per a que els amics ens ajudin a decidir, aquí teniu un exemple:

Seesaw from Seesaw on Vimeo.

Com ha canviat la "conversa" amb els clients

 

Venim d’uns plantejaments de màrqueting on es tractava d’interrompre (bombardeig per saturació) a la audiència per captar la seva atenció; l’arribada d’Internet ha canviat les regles d’aquest joc. Per contrast a aquest tipus de màrqueting d’interrupció, va aparèixer el d’atracció, es tractava d’atreure als potencials clients mitjançant informació útil i rellevant. Aquesta darrera metodologia te l’inconvenient del cost de la generació de continguts (de qualitat s’entén) i que, per generar vendes, esperar no sempre es la millor de les estratègies possibles.

Arribats a aquest punt, i amb l’ajuda del “big data” tractat en el post anterior, sembla que una bona opció poden ser les estratègies de push molt ben segmentades i personalitzades. Hem de ser capaços de construir diferents tipus de missatge en els diferents moments d’una campanya, i d’adaptar-los formalment a les regles de joc de cada plataforma, ja sigui text, audio, video, jocs, ús de determinades aplicacions, processos de gammificació…

Aplicacions com Flipboard, Grindr, Color Capture, Wikiloc Empreses posen en evidència que determinades accions push agraden a la audiència i generen fidelització.

Us deixo un vídeo on es combina la música, moda i la tecnologia RFID per generar un nou tipus de conversa.

Què és això del Big Data? (en poques paraules)

 

Podem definir el “big data” com el procés de captació, emmagatzemament, processament, anàlisi i explotació de grans quantitats de dades. La intenció del big data és la predicció dels comportaments (dels clients actuals i potencials) per tal de ser capaços de personalitzar les solucions i respostes a les necessitats de cada client/usuari en cada moment.

Es tracta de ser capaços de recollir el màxim de dades de totes les interaccions amb els nostres clients/usuaris i analitzar-les fins que siguem capaços d’identificar patrons de comportament que ens ajudin a predir, realitzar i satisfer els seus desitjos i necessitats. Si fem això, els podrem fidelitzar i incrementar el posicionament de la nostra marca i el seu avantatge competitiu respecte de les altres.

Integrar les dades de la nostra empresa/institució és el primer pas, necessitem eines (1) per accedir a les dades i poder gestionar-les:

Hem de preparar-nos per poder rebre una quantitat exponencial de dades i tenir en compte que cada cop més, estarem envoltats de noves solucions i aplicacions que aprofitaran la potencia del big data per ajustar les respostes i solucions de manera hiper personalitzada. La construcció d’un clar avantatge competitiu per a la nostra organització passa pel big data (2).

(1) iContact, MailChimp, VirtualResponse, ConstantContact, Salesforce, Radian6,…

(2) en aquest link d’Oreilly trobareu molta informació rellevant sobre big data.

Què és el crowdfunding? Avantatges i inconvenients

 

 

El crowdfunding és el procés de cooperació col·lectiva i en xarxa per aconseguir diners o altres recursos necessaris per finançar un projecte. Així, una multitud de petites aportacions fa possible un projecte. Els donants poden obtenir una part dels possibles guanys, tenir accés al producte de forma preferent, participar d’esdeveniments exclusius,…
El crowdfunding no només serveix per finançar projectes, també  ajuda a avaluar l’interès del mercat en relació a un determinat be o servei abans de tirar endavant una forta campanya de difusió… que mai sabem a priori com acabarà.
A més, el crowdfunding ens pot servir per contactar amb els usuaris potencials més compromesos i començar a construir amb ells el nostre petit ecosistema de relacions i col·laboració. La possibilitat de generar comandes a partir d’un prototip fa que la vinculació emocional amb els primers clients potencials sigui molt alta; també ells han “aposat” per el resultat final del projecte.
Amb el crowdfunding l’emprenedor té el control de tot el projecte: costos, temps, visió de la idea, execució del màrqueting i relacions amb els clients. Pot fer un test de popularitat a partit d’un prototip i adaptar la comercialització a mesura que va avaluant els resultats. Els mateixos interessats en el producte aportaran noves idees per a millorar el producte i la seva comercialització, recordem que estan molt implicats emocionalment, volen que el producte existeixi i funcioni.
Ara be, per fer tot això ens cal dominar les tècniques de màrqueting, la captació, conversió  i fidelització de clients a la xarxa. Cal fer un esforç  considerable amb tècniques de socialmedia màrqueting amb altes dosis de creativitat,  ja que estarem competint amb altres projectes similars i sovint per una mateixa audiència. Ens cal convèncer a un gran i potencialment divers nombre de persones per a que es desprenguin d’una part dels diners que porten a la cartera.
Podeu trobar exemples internacionals interessants de crowdfunding a: kickstarter, indiegogo, spacehive, rocket hub, ulule, 33needs, spot.us, communityfunded, crowdcube, peerbackers, growVC . La gent de blackboxinnova ha elaborat una tabla del crowdfunding en castellà. I a outgrow.me  podeu trobar un marketplace de productes crowdfunding llançats al mercat. Finalment, un infogràfic interactiu del crowdfunding cultural a Espanya.

 

Com decidim comprar?

 

Brian Solis, al seu llibre ” The end of business as usual”, fa referència a la seva època de consultor a McKinsey’s Research on va desenvolupar el que anomena “la lipsi de la decisió” per poder visualitzar i entendre els pasos que un consumidor connectat duu a terme quan decideix adquirir un producte i/o un servei.

Ens descriu un primer moment on els desencadenants dels nostres interessos ens porten cap un camp més reduït de possibilitats i opcions, és el moment de la formulació. Aquesta consideració inicial dona pas a un moment on els consumidors connectats inicien un recerca per validar les seves primeres eleccions i trobar-ne d’altres possibles per comparar, estem en el moment del pre-comerç. Quan la decisió ja és presa, comença el viatge del consumidor, els nostres punts de contacte amb ell van desbloquejant i donant forma a la nostra relació, ja estem a la fase de comerç. Finalment, la fase de post-comerç, després de la compra, els consumidors connectats es vinculen amb el producte, però ens caldrà treballar el seu compromís amb nosaltres per garantir la seva lleialtat i suport.

En el moment de la formulació, el consumidor està preparat per iniciar un procés de consideració d’ofertes a partir d’un desencadenant determinat, quelcom que l’impulsa a la acció. En aquest moment podem captar el seu interès si som capaços de reconèixer les seves necessitats i oferir-li una solució. En la fase de pre-compra el pes de la marca, la comparació i, sobretot, la opinió dels altres en forma de boca-orella combinada amb estratègies d’interacció directa,  condueixen l’acció vers la següent etapa.

El tercer moment és el de la compra, de màxima emoció per al consumidor, l’acte de la compra va acompanyat del desig d’explicar-ho. La post-compra es aprofitada per validar la compra, per tornar a revisar el que altres diuen del producte, de la seva satisfacció en relació a les expectatives dipositades inicialment i compartir les troballes realitzades. Les marques poden aprofitar aquest nou moment de contacte per reforçar els vincles de lleialtat amb els clients, Apple ho sap i explota perfectament el moment “unboxing“. Els consumidors que connecten amb el producte son els que ajudaran a d’altres a prendre les decisions de compra. Les marques han de definir a priori quin és el disseny de la experiència que li espera al client en cada una de les diferents fases, és això el que les farà influents.

El futur de les compres és un futur social, connectat. Les experiències que viurà el client necessiten d’un disseny previ que caldrà desplegar a tota la organització per aconseguir el compromís amb la marca per part del client intern i del client extern. Sense aquesta intencionalitat estratègica difícilment les marques aconseguiran ser la opció preferida.