ladislau girona

Ajudo les organitzacions en el seu desenvolupament estratègic i de negoci. Management, educació, Internet, filosofia, nonprofit.

Search Results for ‘xarxes de valor’

Clients i usuaris

L’orientació a clients i usuaris és el “mantra” fonamental del màrqueting, en màrqueting digital encara més i amb més força.

La quantitat de dades de clients i usuaris que es generen a les xarxes socials i motors de cerca en combinació amb els avenços tecnològics en l’emmagatzematge i anàlisi de dades permeten obtenir informació d’utilitat crucial per al màrqueting. Això no només està a l’abast de les grans corporacions amb elevat finançament, també les petites i mitjanes empreses i organitzacions poden posar en marxa estratègies assequibles als seus pressupostos:

  • Enfortint la Viralitat. Estimular l’ús compartit de continguts interessants en les diferents xarxes. Existeixen algorismes que ajuden a determinar el potencial de viralitat d’una publicació donada.
  • Acció creuada. Dur a terme accions publicitàries de forma creuada, utilitzant diferents mitjans (digitals i no digitals) al mateix temps sobre el mateix segment d’usuaris. El sentit de l’humor ajudarà, és una experiència que funciona a Internet, l’humor genera atenció i reacció.
  • Alineació. Recollir la veu dels clients i usuaris i dur a terme accions alineades amb les seves necessitats. Una pàgina de contacte ben dissenyada, amb capacitat d’interacció, pot ser una font molt útil d’informació clau per als nostres clients actuals i potencials.
  • Compartir. Un dels canvis que ens porta el nou paradigma d’Internet, compartir és més eficaç i eficient que aïllar-se. Compartir aplicacions i pagar pel seu ús i utilitat. Generar un entorn per a usuaris potencia la capacitat de compartir més informació i generar coneixement útil.

Les estratègies de màrqueting d’atracció utilitzen continguts per implicar i convertir els interessats en clients i usuaris. Blocs, podcasts, butlletins informatius, correus electrònics, missatges, notificacions, productes físics, esdeveniments virtuals o presencials, accions a les xarxes socials, promocions,…. son mitjans per arribar al públic objectiu. Hi ha tot un plegat d’estratègies que podem seguir  per accelerar el creixement del negoci utilitzant el màrqueting d’atracció:

  • Optimitzar el lloc web (SEO) per als motors de cerca.
  • Detectar influenciadors per aprofitar les seves audiències.
  • Crear valor mitjançant un blog. Ens ajuda en el nostre posicionament orgànic i s’incrementa el trànsit web.
  • Fer crides a l’acció de forma clara i directa a la pàgina d’inici.
  • Formularis senzills i opcionals. Cal merèixer la conversa.
  • L’atenció al client és la clau. Si l’atenció falla l’experiència de client serà pobre i no comprarà o mai més tornarà.
  • Quan més personalitzada sigui la experiència de client més s’incrementarà el seu índex de conversió.
  • Recollir la veu del client. L’ús d’eines d’enquestes permet recopilar els comentaris dels clients i dur a terme accions que millorin la seva satisfacció.
  • Utilitzar les xarxes socials per conduir el trànsit cap als dispositius i formularis connectats amb el nostre crm.
  • Utilitzat testimonials i valoracions de les diferents xarxes socials per enfortir el posicionament i prestigi.
  • Les mètriques en temps real ajuden a mesurar l’impacte de les diferents accions i la seva rendibilitat. Permeten introduir canvis i comprovar el seu resultat de forma transparent.
  • El Contingut Premium genera més atracció i conversió.
  • Orientar el trànsit a la pàgina web de campanya, a la crida a l’acció directa; i no a pàgines internes.
  • Utilitzar un crm és crític per gestionar i construir la relació amb els clients i la seva fidelització.
  • Automatitzar els processos de màrqueting incrementa l’eficàcia de les campanyes i la seva eficiència econòmica. El correu electrònic és una eina eficaç per tancar vendes.
  • Les vendes són la clau. Tot el contingut ha d’estar centrat en les vendes.
  • Recompensar als clients fidels. És més car i captar un client nou que mantenir l’actual.

Una de les millors maneres d’entendre el concepte de màrqueting d’atracció, és fixar-se en el que no es, no es tracta de comprar anuncis ni d’obtenir llistes de contactes per bombardejar-los amb publicitat.  No donem empentes (push), sinó que estirem (pull) el mercat – clients i usuaris –  cap a nosaltres.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Operacions de servei al client

La qualitat de les operacions de servei al client són fonamentals per a les empreses i organitzacions. Sense clients que tornin buscant més servei o més producte no hi ha manera de fer sostenible cap empresa. Què passaria si no poden contactar amb nosaltres, o si necessiten fer un canvi de mercaderies o qualsevol altre tràmit i no els donem resposta?

És necessari implementar estratègies en el disseny de les operacions de servei al client:

  • Cal disposar d’un relat clar de la nostra relació amb els clients. Els missatges als nostres clients han de ser clars i consistents al llarg de tots els punts de contacte amb nosaltres. Si el client detecta contradiccions i incoherències, no tornarà.
  • El servei al client afecta a tota l’organització, no només al call center. És necessari fer del servei al client un valor principal, cada client és un valor independentment de que la nostra feina ens posi en contacte directe amb ell o no. La formació dels equips en aquest sentit estratègic és clau.
  • Fora bústies lògiques (les que no tenen un nom de persona). Els clients volen saber amb qui parlen i qui els ajuda a solucionar els seus problemes o necessitats, no volen parlar amb noms de serveis (atenció al client) o amb pseudònims. Per establir una base de confiança es fa necessari el tracte personal. A més, si els empleats es donen a conèixer, serà més senzill el rendiment de comptes i tenir control sobre les diferents accions.
  • Disponibilitat. Sense límits de temps i espai, hem d’estar disponibles a un clic des de la butxaca dels nostres clients, a cop de smartphone. Els canals no es redueixen a un mail o un telèfon. La mobilitat i la virtualitat són condició de possibilitat de bones operacions de servei al client.
  • Co–creació. La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

L’experiència de client és l’element diferenciador clau, les estratègies de disseny de les operacions de servei al client necessiten ser dominades per les empreses i organitzacions. Només amb experiències òptimes de client s’assoleixen els objectius desitjats: participar de transaccions, taxes de rotació reduïdes, increment de la fidelització, dels ingressos, dels nivells de satisfacció dels clients,…

 

Direcció de compres

El focus de la direcció de compres és afegir valor a les seves empreses, és el mateix que intenten els venedors per a les seves. El preu i el cost són l’eix de la negociació; el venedor vol posar de relleu la seva proposta de valor, però sovint la conversa acaba en negociacions de preu.

La direcció de compres afegeix valor quan redueix costos d’adquisició, però també quan és capaç d’externalitzar determinades activitats, d’intercanviar valor amb tercers, de co-crear valor amb els proveïdors.

Des del punt de vista de la direcció de compres, la co-creació de valor ofereix dos tipus de beneficis:

  • Directes:
    • Reducció de riscos
    • Increment de la base de relacions i aliances
    • Capacitat d’intervenció en el disseny de requeriments
  • Financers: Fixació del preu i de les seves variables
    • Directes
      • Increment dels beneficis
      • Cost d’errors compartit
      • Disminució del cost dels canvis
      • Disminució costos de temps, d’estoc i recanvis
    • Indirectes
      • Clients més satisfets
      • Reducció del temps d’arribada al mercat
      • Millor acceptació per part dels clients
      • Equips de treball més satisfets i empoderats

La direcció de compres necessita disposar d’una política clara en relació als proveïdors; quin és el conjunt de partners que necessitem? Podem evolucionar i establir aliances? Quin és el millor model per fer créixer i més sostenible la empresa?  Aquest és el factor humà de la direcció de compres, sense ell més valdria invertir en un algoritme d’intel·ligència artificial que reduís les opcions al preu i els beneficis.

L’establiment d’aliances pot respondre a diferents motius:

  • Per amistat
  • Per crear xarxes afins
  • Per aliances de màrqueting o publicitàries
  • Per compartir els costos d’operacions i producció
  • Per la creació d’una joint venture
  • Per motius financers

I tenir diferents formes:

  • Temporals o permanents
  • De llarg o curt termini, per un esdeveniment determinat.
  • Verticals (entre venedors i compradors, competidors,…)
  • Horitzontals ( entre empleats, entre departaments…)
  • Locals o globals

Però tots els tipus d’aliances han de compartir un mínim d’elements centrals:

  • Què vol cada aliat i quin és l’objectiu de l’aliança
  • Què farà cadascú
  • Com es decidiran i realitzaran els diferents assumptes, amb quina cultura i actituds.

Per garantir l’èxit de les aliances, la direcció de compres ha de vetllar per a que es fixin objectius realistes; escollir bé el tipus d’aliança i l’aliat; conèixer i fer conèixer les regles acordades; cuidar l’aliança; mesurar el resultats periòdicament i tenir un pla de contingència preparat per transformar, transferir o sortir de l’aliança.

Sobreviure com a empresa sols i aïllats no és viable, la gestió de les expectatives i reprocitat de les aliances és la tasca fina de la direcció de compres.

Blockchain

Blockchain és la segona generació d’Internet, té el potencial de canviar el món de les finances, dels negocis, dels governs,… i de l’educació. La tecnologia blockchain es una base de dades distribuïda i encriptada que permet emmagatzemar, transmetre i confirmar les entrades i sortides d’informació i valor.

Al món de l’educació la tecnologia blockchain es podria aplicar per:

  • Identificar als estudiants i protegir la seva privacitat, mesurar i acreditar el procés d’aprenentatge, i gestionar l’expedient acadèmic.
  • Personalitzar el procés d’ensenyament-aprenentatge.
  • Dissenyar nous models d’aprenentatge i falicitar l’accés a l’educació.
  • …/…

Internet avui connecta mil milions de persones a tot el món i fa possible la comunicació i col·laboració en línia. Internet està construïda per emmagatzemar i moure informació; quan el professorat envia per mail un arxiu als seus alumnes, està enviant una còpia del seu original, i això és perfectament funcional. Però per enviar diplomes o diners no acaba de funcionar, depenem d’intermediaris – plataformes comercials, bancs,…- quan necessitem intercanviar coses de valor. Aquests intermediaris fan la seva feina i ens cobren unes comissions, utilitzen servidors centralitzats – piratejables – i capturen totes les nostres dades, amb el risc que això comporta per a la nostra privacitat.

Blockchain és una mena de protocol de confiança que permetria convertir Internet en una xarxa de distribució de valor, no només d’informació. Podríem intercanviar de forma segura coses de valor entre nosaltres sense la intervenció d’intermediaris.

Empreses, institucions, governs, persones,… poden aprofitar aquesta nova tecnologia per innovar en les seves estructures passant de models jeràrquics d’integració vertical de processos a models de xarxes i creació de valor compartit. Aquesta tecnologia permet l’accés a tothom, no cal un determinat nivell d’ingressos ni disposar d’un compte corrent, tothom pot compartir valor.

Els actius digitals – propietat intel·lectual, diners, expedients acadèmics,… – no s’emmagatzemen en un servidor central, estan distribuïts en un gran llibre de comptabilitat global i encriptat. La tecnologia blockchain por enregistrar totes les coses de valor i importància per a la humanitat i garantir un protocol d’intercanvi a prova de hackers.

Internet ha desintermediat moltes indústries: editorials, enciclopèdies, premsa, música,… Moltes han perdut el monopoli sobre la creació de contingut. L’era digital ha aportat participació, noves intermediacions, canals de distribució, nous models de negoci. Al mon educatiu les escoles i universitats encara no han perdut el monopoli de l’acreditació, però la tecnologia blockchain modificarà el mercat educatiu, el farà més inclusiu i funcional.

 

Simplicitat

La simplicitat ha de guiar les interaccions amb els nostres clients i usuaris.  Les empreses i organitzacions intenten contactar amb els seus usuaris i clients per terra, mar i aire. Ja sigui per correu electrònic (amb més o menys automatització), vídeo, telèfon, webinars, chats, el conjunt de xarxes socials, anuncis convencionals, reunions presencials, fires, esdeveniments especials,… La idea es que una actuació omnicanal farà més fàcils les relacions, encara que de fet les complica.

El perill d’aquesta aproximació és la despersonalització, cada canal té els seus codis i llenguatge i exigeix una feina adhoc si volem estar a l’alçada de les expectatives dels nostres clients i usuaris. Tirar pel dret i copiar i enganxar respostes estàndard pot provocar un sentiment de rebuig en comptes d’un de vinculació.

La simplicitat ha de ser el criteri per establir connexions i vinculacions fortes i estables. La senzillesa i la simplicitat asseguren una millor experiència de client i inspirem lleialtat. El somni de la màxima eficiència i autoservei a partir de bases de dades intel·ligents i fòrums participatius no sempre funcionen be, sovint cal que algú – si el trobes – a l’altre costat s’encarregui personalment de resoldre la incidència (tots hem patit els serveis d’atenció de les operadores de telecomunicacions).

La simplicitat – en un entorn cada cop més complicat – ha de ser un dels criteris claus del disseny organitzacional i de relació amb els clients i usuaris. Ens hem de comunicar amb ells de la manera més convenient possible als seus interessos. Comunicar de forma simple és un luxe que sabran valorar. El factor humà en les interaccions és clau; de fet, en la mesura que aquest factor d’interacció disminueix, més es compliquen les interaccions diàries i les seves resolucions.

La simplicitat sovint és quelcom que les organitzacions tendeixen a evitar, creuen que no les ajudarà a créixer. Però créixer no nomes vol dir incrementar volums, ingressos, marges,… també pot significar deixar de fer coses innecessàries o processos inútils. La simplicitat en la gestió permet enfocar la feina en pocs processos i ben dissenyats i mantinguts. Lai dea força de la simplicitat és la d’alliberar el màxim temps possible per a centrar-nos en desenvolupament de l’activitat.

Els tres estadis de l’educador digital

estadis_digitals

Ja ha quedat establerta i acceptada la necessitat d’integrar de formà eficaç l’ús de la tecnologia al sistema educatiu. Per als educadors, la comprensió de com utilitzar aquestes tecnologies digitals determinarà el seu futur col·lectiu. És necessari que els educadors integrin aquestes noves alfabetitzacions digitals en els seus processos de treball personal, ens cal recórrer els tres estadis de l’educador digital.

El primer estadi és el de “conscientment incompetent” – sabem que no sabem –  (deixem de banda l’estadi zero en el que seriem inconscientment incompetents). En aquest moment es tracta d’omplir buits en un nivell d’habilitats i coneixements personals: administrar dispositius, utilitzar determinat programari. És el moment d’un cert domini digital en el que podem demostrar habilitats per l’ús de les tecnologies digitals i uns coneixements bàsics.

En el segon estadi ja som “conscientment competents” – sabem que sabem mentre pensem que sabem – . Ja estem alfabetitzats digitalment i apliquem aquests coneixements i habilitats en les accions i decisions que duem a terme. La tecnologia afegeix valor al nostre treball i forma part habitual del mateix i de les nostres relacions amb els altres educadors. El moment d’aquesta alfabetització digital es caracteritza per la comprensió i aplicació de les tecnologies de forma natural.

Arriba el tercer estadi, ja som “inconscientment competents” – sabem i no ens cal pensar-ho en cada moment per saber que ho sabem; semblant a la corba d’aprenentatge de la conducció d’un vehicle, en un determinat moment ja hem automatitzat les rutines – . Ja entenem el que vol dir ser digital i pensar en digital. La nostra conducta i comportament respecte dels altres i els nostres coneixements i habilitats tècniques, socials, legals ens permeten estar segurs en un món digital, som ciutadans digitals. Disposem d’una determinada saviesa digital que ens permet analitzar i avaluar en clau digital i de forma automàtica.

Per començar el curs ens cal donar uns primers passos per avançar en l’evolució dels tres estadis esmentats.

  • En primer lloc, començar per tenir cura de la nostra identitat digital, ara ja som un conjunt d’àtoms + bits. És coherent la nostra presència a Internet en les diferents xarxes amb la manera com ens presentem en el món físic? El món virtual és tan real com el món físic, el contrari del real no és el virtual, és l’irreal. Quan algú ens busqui on ens trobi per Internet hem de poder estar segurs de la imatge que oferim.
  • En segon lloc, la gestió del nostre flux de treball digital. Ens cal començar una dieta digital (en aquest darrer link trobareu un bon conjunt d’eines i recursos per començar). Per tal d’estar connectats i en constant moviment sense morir infoxicats, ens cal incorporar un conjunt de nous hàbits digitals que ens permetin estar al dia de les novetats, informacions i coneixements relacionats amb les nostres activitats de forma eficaç i eficient. Amb el permís d’Aristòtil, una nova manera de ser que incorporem a la nostra vida.

La feina l’educador  és educar; no és possible fer-ho sense estar connectat i en constant moviment i aprenentatge; un educador no connectat no fa la seva feina.

Les missions expliquen les intencions

missió

Les missions expliquen les intencions, es necessari disposar d’una intenció clara per desenvolupar la estratègia de les organitzacions; el nostre propòsit  no es redueix només a innovar, ho fem amb un objectiu i visió específica dissenyat al voltant de les necessitats dels nostres clients i usuaris. Es tracta d’imaginar-nos en què volem canviar el món i fer-ho sobre els nostres clients, millorar la seva vida de tal manera que no la puguin imaginar sense nosaltres.

Necessitem capturar, analitzar i integrar les idees, necessitats i desitjos dels nostres clients per garantir la nostra missió i el seu desenvolupament d’una manera sostenible. Per tal d’assegurar-nos l’èxit podem:

  • Captar i integrar la informació sobre els nostres clients en el diferents canals de comunicació (correu electrònic, telèfon, xarxes socials, suport d’atenció, …) en els diferents cicles de planificació i desenvolupament.
  • Analitzar les dades amb suport d’eines tic per poder valorar la seva satisfacció, alineació, participació, opcions preferides,…
  • Introduir elements de col·laboració per involucrar als clients en el desenvolupament de noves iniciatives i mantenir-los informats de l’estat de les mateixes.

Un cop les nostres intencions han quedat establertes i explicites (ens podem ajudar de símbols que representin els valors subjacents de la missió) i hem pogut recollir el màxim de dades dels nostres clients, podem començar a crear amb ells noves innovacions:

  • Ens poden aportar noves i valuoses idees de productes i serveis.
  • Participen voluntàriament, estan interessats.
  • Els podem explicar el marc de requeriments i necessitats de l’experiment d’innovació i establir els canals i formats de comunicació més adients.
  • Ens caldrà activar un sistema de mètriques per mesurar el desenvolupament del projecte, els pics d’activitat, l’interès,…
  • També cal activar un sistema d’incentius (una espècie de moneda social que els permet gaudir de més prestigi, reconeixement, funcionalitats, …) que reconegui els esforços i participació dels clients

Activar aquesta nova col·laboració i conversa amb els clients requereix disposar de l’equip de persones i eines tecnològiques tals que acompleixin els següents atributs:

  • Accessibilitat. Hem de poder capturar idees de tots els racons d’una organització, tothom ha de poder participar fàcilment.
  • Escalabilitat. L’hem de poder estendre i fer créixer.
  • Transparència. La comunicació es la condició de possibilitat de la innovació, les idees ha de poder fluir amb llibertat. La comunicació efectiva i regular és el que fa arribar les idees a lloc. Els clients i usuaris han de poder expressar les seves idees, votar, compartir comentaris,…

Si les missions expliquen les intencions de les organitzacions, haurem de ser especialment curosos amb el nostre enfocament. Fem el que fem hem de ser coherents amb els valors i objectius de la nostra organització i reconèixer i recompensar aquelles persones (clients interns i externs) que amb el seu comportament exerceixen una influència positiva envers la intenció estratègica.

Economia col·laborativa

economiacollaborativa

L’economia col·laborativa és un model econòmic on la propietat i l’accés són compartits entre les persones i les empreses. El supòsit principal descansa en el fet que les persones que actualment estan compartint idees i continguts a les xarxes socials passaran (ja han començat a passar) en breu a compartir productes i serveis. Aquest fet tindrà un fort impacte en la vida de les empreses i organitzacions.

En Jeremiah Owyang, al que sovint m’he referit en aquest blog com a expert en economia col·laborativa, ha publicat recentment una reflexió al voltant de les noves regles que condicionen aquesta activitat que les empreses faran bé de tenir en compte en el desenvolupament de les seves estratègies.

L’estudi realitzat el primer semestre del 2015 al mercat USA i Canadà conclou que cal tenir en compte tres vectors principals per poder competir en el mercat de l’economia col·laborativa: preu, conveniència i marca.

Preu. Compartir és estalviar. Les empreses i organitzacions que fan ús de l’economia col·laborativa per arribar al segment de clients amb alta sensibilitat als preus poden obtenir avantatges competitius i beneficis:

  • Oferint un menor cost total per als seus clients.
  • Oferint als clients accés a producte d’alta gama per períodes concrets i oferir altres serveis de valor afegit.
  • S’incrementa la fidelització i vinculació dels clients i apareixen noves oportunitats de venda de productes i serveis.

Ford no només es dedica a vendre els seus cotxes, també anima als seus clients a llogar-ne; Wallmart crea un mercat per a que els seus clients puguin revendre els seus aparells,… L’economia col·laborativa és un mercat amb alta sensibilitat als preus, i les grans marques establertes i amb gran base de clients estan més ben posicionades per a competir oferint valor.

Conveniència. L’app d’Uber és molt fàcil d’utilitzar, l’economia col·laborativa està a un clic. Per competir amb aquest tipus de conveniència, les empreses establertes necessiten desenvolupar ofertes a la carta sota demanda oferint la seva marca com un servei. Des del punt de vista de la conveniència dels clients, les empreses poden:

  • Incrementar la eficiència dels clients potencials i actuals connectant-los.
  • Estendre la promesa de la marca a partir de l’increment de serveis en associació amb altres marques.
  • Connectar amb l’entorn local i proper, generar autenticitat a través de l’experiència de client en les pròpies botigues.

A la cadena de botigues Nordstorm es poden veure i comprar productes elaborats per usuaris d’Etsy, permetent als clients obtenir peces úniques artesanals de forma presencial i no només online.

Marca. Les marques són més importants que mai, a l’economia col·laborativa les marques determinen els nivells de confiança de les transaccions. Quan un potencial comprador considera compartir quelcom, és la confiança la que decideix. Per això és imprescindible incrementar els nivells de confiança portant als clients més a prop de la marca mitjançant l’ús de mecanismes i tecnologies de col·laboració per desenvolupar i millorar els productes i serveis.

El servei BMW Drive és un exemple, allibera els clients dels costos de propietat, assegurances, benzina, aparcament.. Quan les marques potents entren en l’economia col·laborativa poden competir en millors condicions en un mercat on els clients són molt sensibles al risc.

La viabilitat del model de negoci a triar en el mercat de l’economia col·laborativa passa per tenir en compte:

  • Mesurar unitats usades més que unitats venudes.
  • Empoderar els equips de logística i operacions.
  • Integrar el treball de creadors independents.
  • Oferir un estil de vida com a servei, la conveniència, comoditat d’accés i zero costos d’enviament poden ser claus.
  • Fer ús de les xarxes socials per viralitzar la satisfacció o recomanacions dels clients.
  • Associar-se i compartir els beneficis amb els stakeholders.
  • Oferir la marca com a un servei.
  • Co-crear amb els clients.
  • Generar aliances amb empreses de nova creació i compartir la iniciativa.

En qualsevol cas cal trobar el model de negoci idoni d’economia col·laborativa per a cada cas ajustant el pes del preu, la conveniència i la marca.

L’experiència de client

experienciadeclient

Darrerament sempre que es parla de l’experiència de client, es parla de tecnologia:

  • Internet de les coses, resulta de la connexió intel·ligent de les persones, els processos, les dades i les coses (els objectes) per a crear nou valor i oportunitats.
  • Mobilitat, s’ha començat a parlar de portabilitat (a la meva butxaca) com un pas més enllà de la mobilitat. Doncs bé, cal anar més lluny, es tractarà de crear experiències i interaccions personalitzades, contextualitzades. La mobilitat no es el resultat sinó el motor principal d’aquesta transició per poder anticipar-nos i oferir serveis personalitzats i adaptats a l’usuari en cada moment. La idea es aconseguir eliminar la major quantitat de temps possible entre les nostres intencions i les nostres accions.
  • Atenció i presència omnicanal, les ofertes ens arriben per tot arreu on siguem presents.
  • Super segmentació, aquestes ofertes cada cop són més personalitzades. Aprofiten tot el nostre rastre digital per tal de millorar els índex de conversió a venda.
  • Big data, Es tracta de recollir el màxim de dades de totes les interaccions amb els clients/usuaris i analitzar-les fins a d’identificar patrons de comportament que ajudin a predir, realitzar i satisfer els desitjos i necessitats amb l’experiència de client com a focus. Amb això, es podran fidelitzar tot i incrementant el posicionament de la marca i el seu avantatge competitiu respecte de les altres.
  • Xarxes efímeres, on el contingut dels missatges s’autodestrueix ràpidament.
  • …/…

Però el més important no és la tecnologia, el més important és l’experiència de client, la connexió emocional amb ell, i per això cal que ens centrem en:

  • El propòsit i valors de la nostra marca. Els valors de la nostra marca inspiren la gestió i la rectitud dels actes de les persones de la nostra organització, tenen a veure amb com treballem, amb com prenem decisions, amb la vinculació amb l’entorn, són element inherents a la raó de ser. La promesa de servei als clients fonamentada en els valors de la organització crea una forta connexió emocional que garanteix l’experiència de client desitjada i lluny del fum dels trucs de màrqueting.
  • Aproximació holística. Cal garantir una experiència perfecte en tots els punts de contacte del client amb nosaltres, no és només una qüestió del departament de màrqueting o d’atenció als clients.
  • Relat de marca. La millor manera de comunicar i generar boca-orella és la creació d’una història plena d’emocions, però creïble i coherent amb els nostre propòsit. Les marques (i les persones) són impulsades per l’emoció, no podem construir el relat amb proposicions racionals.

La conversa amb el clients ha canviat, la experiència de client i creació de nous productes és cada cop més complexa. No existeix un entrenament formal per resoldre aquest repte, tradicionalment les empreses han utilitzat el mètode d’assaig-error per anar aprenent als llarg dels anys com dissenyar la experiència de client i com crear nous productes. Els clients estan molt ben informats i connectats. Gràcies a Internet i les xarxes socials tots tenen veu, i les empreses i organitzacions poden aprofitar aquesta oportunitat per escoltar el que diuen i oferir-los productes i serveis més diversificats i personalitzats.

Aquest sembla ser el camí imparable cap on anem, els clients demanaran nous serveis, el disseny de l’experiència de client serà clau per a la seva satisfacció i vinculació amb nosaltres.

Del lideratge analògic al lideratge digital

analogic_digital

Els canvis de mentalitat comencen amb les canvis en els comportaments. L’impuls des del producte cap el servei, del lideratge analògic al lideratge digital, passa per fer coses diferents i prendre certs riscos.

Digitalització, big data, serveis al núvol, portabilitat-contextualització-mobilitat, internet de les coses, clients i xarxes socials,… tot plegat ha vingut a modificar la manera com les empreses poden ser sostenibles al segle XXI. Cal incorporar el fenomen de la digitalització a la estratègia de les empreses i organitzacions, al seu model de negoci, als seus processos. El que determinarà que les empreses puguin crear o perdre valor passarà per la seva capacitat i cultura digital, pel pas del lideratge analògic al lideratge digital.

Tot funciona diferent, el vector digital explica i fa créixer la producció continua d’idees i coneixements. Tot va a gran velocitat, la interacció amb els clients és immediata; l’acció comercial i l’atenció al client ja són una mateixa cosa; l’anàlisi de les dades obre nous camps d’acció. Es fa necessari passar del lideratge analògic al lideratge digital.

El lideratge i la innovació avui no es poden entendre sinó en clau digital, fent les coses d’una altra manera:

  • D’una mentalitat que no deixa marge a l’error a permetre l’error a condició de poder tenir èxits el més aviat possible.
  • De recolzar-se només en els pròpies competències internes a obrir-nos i trobar nous espais d’aliances i idees.
  • D’estudis lents a prototips per a contrastar ràpidament en el mercat per anar introduint petites i noves millores.
  • Del món de la jerarquia i la experiència per a establir quines persones poden decidir a un món on el que val són les idees (l’experiència és irrellevant) amb el suport de la jerarquia.
  • D’ensenyar a aprendre fent i llavors ensenyar als altres.
  • D’una velocitat lenta a una d’accelerada on el disseny del servei i la experiència de l’usuari ens ajuden a guanyar avantatges competitives.
  • D’un món d’individus a un d’equips multidisciplinaris amb un lideratge integrador.
  • D’un benchmarking amb els competidors o agents actius del nostre sector a un enfoc per crear productes i serveis únics i diferencials.
  • D’una comunicació jeràrquica d’un a uns pocs a una comunicació directe a tots on la influència és distribuïda.
  • De cadenes de valor a xarxes i ecosistemes de valor.
  • D’una innovació des de la oferta, orientada en el producte, a una innovació des de la demanda, fonamentada en els models de negoci i en els nous hàbits dels clients.
  • De l’hermetisme a la transparència.
  • De la delegació a la connexió i la mentorització.
  • Del lideratge com a rol al lideratge com a servei i compromís.
  • D’un paradigma que contraposa la innovació radical i la incremental a un on es conjuguen les dues alhora.

El lideratge ha d’entendre el desig de significat de les persones del seu equip, la necessitat que tenim d’establir un compromís en quelcom més gran que nosaltres, de posar més pes en el “per a nosaltres” que en el “per a mi”. De la necessària autenticitat del relat, del compromís i intenció de canvi per trobar sentit al treball de l’equip i al propi.